← Ко всему курсу

Инструменты

Урок 4 · Метрики для менеджера · с Профессором Векселем

О чём этот урок и зачем

Разберёмся, зачем тебе вообще нужна CRM, а не блокнот и память, как заранее готовиться к разговору «а у конкурентов дешевле», почему отгрузка клиенту — это ещё не деньги на счету, и сколько на самом деле стоит клиент за всё время работы с ним, а не за одну сделку.

Мирон · РОП
Ты отгрузил клиенту оборудование на 500 000 с отсрочкой платежа. Радуешься сделке. А деньги-то уже на счету?
Елисей · стажёр
Ну... сделка же есть в системе, наверное, деньги придут? Пойду на всякий случай спрошу профессора.
Елисей · стажёр
Профессор, я отгрузил клиенту на 500 000, Мирон спросил, где деньги, а я сказал «наверное, придут». Это нормальный ответ?
Профессор Вексель
«Наверное» — это не финансовый термин, молодой человек, это фигура речи. Отгрузка — она хоть и радует глаз, но в кассе не звенит. Пока клиент не заплатил, это называется — вежливое слово для «вам должны». И если про такие сделки забывать, компании физически не на что платить зарплаты — в том числе твою.
Дебиторская задолженность
Сумма, которую клиент должен тебе (компании) за уже отгруженный товар. Например: ты отгрузил клиенту оборудование на 500 000 ₽ с отсрочкой платежа на месяц — эти 500 000 ₽ и есть дебиторка, пока деньги реально не пришли на счёт.

Растущая дебиторка по твоим клиентам — тревожный сигнал даже при формально выполненном плане по отгрузкам: план вроде закрыт, а денег у компании больше не становится. Следить за тем, кто из твоих клиентов должен и сколько — часть твоей работы, а не бухгалтерии.

Не разовая сделка, а вся выручка от клиента за весь срок твоей работы с ним. Это важно, потому что первая сделка часто маленькая — клиент присматривается. Клиент, который взял пробную партию на 30 000 ₽, а потом заказывает раз в квартал на протяжении трёх лет, реально ценнее, чем разовый клиент с одной крупной сделкой на 200 000 ₽ и больше никогда.
Средний чек × покупок в год
× число лет с компанией
= LTV
Калькулятор LTV

Введи средний чек, число покупок в год и сколько лет клиент обычно остаётся с тобой.

—
LTV клиента
CRM
У нас это Битрикс24 — база, где хранится вся история по каждому твоему клиенту: кто звонил, что обещали, на каком этапе сделка. Без неё, если ты заболел или в отпуске, история клиентов держится только в твоей голове — а по ней никто, кроме тебя, не сможет ответить клиенту. Ведёшь сделки в CRM — не теряешь их сам и не подводишь клиента.
Конкурентная разведка
Заранее узнавать, что и почём предлагают конкуренты: цены, сроки поставки, условия отсрочки. Без неё каждый раз, когда клиент говорит «а у других дешевле», ты теряешься и не знаешь, чем крыть — потому что даже не в курсе, правда это или блеф. С готовым сравнением ты сразу отвечаешь по делу: «дешевле, но у них другой материал, посмотри разницу в ресурсе».
Кейс

Выбери правильное решение.

У тебя два клиента. Первый — новый, разовая сделка на 250 000 ₽, платит сразу. Второй — постоянный, берёт по 40 000 ₽ четыре раза в год уже два года, но сейчас просрочил оплату последней партии на 10 дней. Времени хватает только на одного сегодня.