Урок 1 · Отработка возражений · 15–20 минут
Разберёмся, почему после «дорого» или «у нас есть поставщик» язык прилипает к нёбу и рука тянется к скидке, — и что с этим делать. Один порядок действий на любое возражение, готовые фразы для каждого шага и способ отличить настоящую причину отказа от вежливой отговорки. Всё остальное в курсе стоит на этом уроке.
С Елисеем не случилось ничего необычного. Когда собеседник возражает, мозг воспринимает это как угрозу — ту же, что и резкое движение в тёмном переулке.
Включается реакция : она спасала предков от хищников, а менеджера в разговоре подводит — человек либо нападает, либо убегает.
Две дорожки после одного и того же «нет». Нажми на каждый шаг — увидишь, что на нём происходит.
Нажми на шаг — ниже появится, что на нём происходит
Побеждает не тот, кто быстрее нашёл аргумент, а тот, кто выдержал две секунды и задал вопрос. Всё остальное в курсе — про то, какой вопрос и какой довод.
Заставить себя молчать в стрессе трудно. Проще заранее выучить короткую нейтральную фразу и произносить её на автомате, как только услышал возражение: пока губы говорят заученное, голова включается. Такую фразу будем называть .
Понял вас. Уточню одну вещь.
Хорошо, что сказали. Один вопрос.
Логично. Давайте разберёмся.
Почему работает: опора ничего не спорит и ничего не обещает, поэтому клиенту не за что зацепиться, а тебе не за что краснеть. Каждая заканчивается тем, что дальше будет вопрос, — и ты уже не можешь сорваться в монолог.
Выбери одну и произнеси вслух десять раз, пока она не станет твоей. У опоры две проверки: она не длиннее пяти слов и в ней нет слова «но». «Понимаю, но…» — это не опора, это начало спора.
Если проходил «Технику телефонных продаж» — порядок узнаешь: он тот же. Два слова из шага 2, которые встретятся дальше: и . Нажми на шаг — что на нём делаешь и какими словами.
После снятого возражения обычно появляется следующее. Это нормально: пока клиент возражает, он в разговоре. Настоящий отказ звучит иначе — тишиной.
Шаг 3 держится на одном различии. Истинное возражение — клиент говорит то, что думает. Ложное — вежливая упаковка для другой причины. Различаются они не по словам, а по тому, как клиент отвечает на проверочный вопрос.
По голосу истинное от ложного не отличить — только по ответу на проверочный вопрос
Одна ловушка, в которую попадают даже опытные. Когда клиент отказывает без причины — «мы решили, не будем с вами работать», — хочется помочь ему: «руководство не согласовало? у конкурентов дешевле?». Так ты сам подсказываешь отговорки, и он возьмёт любую. Причину не подсказывают — о ней спрашивают, и не словом «почему»: оно звучит как претензия.
Снять давление и спросить без вариантов — реплика в справочнике ниже, пункт «Мы решили — не будем с вами работать». Если причина есть — её назовут. Если промолчат — значит, её нет, и это тоже ответ.
Это ещё не возражения по сделке — это способы вежливо закончить разговор или не начинать его. Их девять, и у каждой есть ответ, который оставляет дверь открытой. Раскрывай нужную прямо во время звонка.
Понял. Раз ничего не надо — значит, всё работает, это хорошо. Один вопрос, и отпущу: когда в последний раз что-то вставало из-за уплотнения или подшипника?
Почему работает: ты согласился, а не поспорил, пообещал отпустить и задал вопрос про его боль, а не про свой товар. «Ничего не надо» почти никогда не значит «ничего не ломается». Вопрос закрытый по форме — на него легко ответить одной фразой, и он не даёт готового выхода «не звоните».
Если в ответ: «Не звоните больше». — Это будет самый частый ответ, и он почти всегда рефлекс, а не решение: клиент отмахивается от десятого звонка за день, ещё не услышав, кто ты. Как с ним работать — отдельный пункт ниже, «Не звоните больше»: одна попытка сломать шаблон, и только второе «нет» — настоящее.
Пришлю сегодня. Чтобы не слать общий каталог на сорок страниц — по какому оборудованию у вас расходники идут чаще всего? Тогда пришлю две страницы по делу, а в четверг перезвоню: удобнее до обеда или после?
Почему работает: ты не отказал и не сдался, а обменял «пришлите» на один уточняющий вопрос и дату звонка. Письмо без даты звонка — это письмо в корзину.
Это ответ на «пришлите» в начале разговора. — Если КП просят после встречи или расчёта, разговор другой: там спрашивают, что в нём должно быть обязательно. Пункт «Пришлите КП, рассмотрим» — в уроке 4.
Если в ответ: «Просто пришлите, без вопросов». — Хорошо, отправляю сегодня. Если не против, в четверг наберу на две минуты — спросить, что из этого вам подошло.
Ты уступил в форме и оставил себе дату.
Понял, не вовремя. Когда удобнее — завтра в десять или в четверг после обеда? Займу семь минут.
Почему работает: ты сразу отпустил его, назвал точное время и точную длину. Выбор из двух вариантов отвечать легче, чем на «когда вам перезвонить?».
Если в ответ: «Не надо перезванивать». — Понял. Тогда одной строкой напишу, по какому вопросу звонил, — ответите, если будет актуально.
Письмо без звонка — самое маленькое обязательство из возможных, на него соглашаются почти всегда.
Всё верно, не знаете. На рынке с 2011 года, склад и производство в Твери — но это слова. Давайте так: одна позиция, которую вы всё равно берёте регулярно. Сверим цену и срок. Понравится — продолжим, нет — потеряли десять минут.
Почему работает: ты назвал два факта вместо «мы надёжный поставщик» и предложил проверку с маленьким риском для него. Недоверие лечится не рассказом, а образцом.
Если в ответ: «У нас и так поставщиков хватает». — это уже не отговорка, а возражение «есть поставщик»: как быть планом Б, не уговаривая менять, — урок 2.
Хорошо. Чтобы я позвонил не в пустоту: что изменится к тому времени — бюджет, ремонт, новая линия? И давайте сразу дату: пятнадцатое марта, вторая половина дня — подходит?
Почему работает: ты принял отсрочку, но привязал её к событию и к дате. «Через полгода» без даты — это «никогда» вежливыми словами.
Это отсрочка до начала разговора. — «Не сейчас» и «после праздников» от клиента, который уже видел расчёт, разбираются отдельно: там к дате готовится образец и расчёт. Это урок 4.
Договорились, оставлю прямой номер. И один вопрос на будущее: что должно случиться, чтобы вы написали? Чтобы я понимал, чем могу быть полезен.
Почему работает: ты не навязываешься, а просишь его назвать ситуацию, в которой ты нужен. Он её назовёт — и сам запомнит, что при такой ситуации есть ты.
Рефлекс — не про тебя, а про девять звонков до тебя: его не переспоривают, а ломают одной неожиданной фразой и просят о самом малом. Решение принимают с первого раза — его уважают.
Понял. Вам, похоже, звонят по десять раз в день, и все с одним и тем же.
— пауза — Я не буду предлагать менять поставщика. Один вопрос, и решайте сами: когда в последний раз линия стояла из-за копеечной детали, которой не оказалось на складе?
Почему работает: первая фраза называет вслух то, что клиент думает о тебе, — и ему нечего добавить. Вопрос про его боль: ответить «месяц назад» проще, чем повторить «не звоните». Попытка одна — не три.
Если в ответ снова «нет» или «не звоните»: — Понял, звонить не буду. Напишу одной строкой, по какому поводу, — и на этом всё. Если встанет — номер у вас есть.
Второе «нет» — настоящее: отметь в CRM «не звонить» и вернись через полгода письмом.
Понял, больше не звоню. Спасибо за прямой ответ. Оставлю прямой номер на случай, если что-то встанет: сам звонить не буду.
Почему работает: прямой отказ уважают, и человек это запомнит лучше любого аргумента. Попытка сломать шаблон здесь уже не уместна — тебя услышали. Уважение к «нет» — единственное, что оставляет шанс на звонок от него.
Согласен, по телефону такое не решают. Пришлю письмом три вопроса по узлу — ответите, когда удобно, и я вернусь с расчётом. Так пойдёт?
Почему работает: ты согласился с формой и оставил себе содержание. Три вопроса — это маленькое обязательство, на которое соглашаются легче, чем на разговор.
Уважаю ваше решение. Один вопрос — не чтобы переубедить, а чтобы понять: что именно повлияло?
Почему работает: без подсказок и без «почему». Если причина есть — её назовут, и это будет уже возражение, с которым можно работать по пяти шагам.
Четыре обрывка разговоров. В каждом менеджер уже что-то сказал — реши, какой шаг он пропустил или что означает ответ клиента.