Если общение с клиентом не зафиксировано в Битрикс24 — для компании его как будто не было. Не по злому умыслу: просто на клиента может переключиться другой менеджер, руководитель не увидит, что сделка вообще существует, а маркетинг не поймёт, что делать с «холодным» контактом. Вся коммуникация фиксируется в CRM (системе учёта клиентов): это общая память компании о клиенте.
ЛидПотенциальный клиент, ещё не подтверждённый
СделкаКонкретная работа: ТКП, договор, оплата
СрокиНе дольше рабочего дня на «Не обработан», 48 часов на контакт
Лид и Сделка — это не одно и то же
Лид — потенциальный клиент, который ещё не подтверждён как реальный. Появился с сайта, по звонку, из рассылки — и пока непонятно, стоит ли с ним работать дальше.
Сделка — уже конкретная работа с клиентом: сбор ТКП (технико-коммерческого предложения), согласование, договор, оплата. Сделка появляется только после того, как лид прошёл проверку и признан «качественным».
Путь лида
Не обработанВ обработкеЗабракованЗабыт (14 дней)Вернуться потомКачественный лид →
«Не обработан» → «В обработке». Свяжись с клиентом в течение 48 часов и узнай запрос.
Проверка компании. Проверь её по ИНН (идентификационному номеру налогоплательщика): надёжный ли это контрагент.
Клиент не наш — «Забракован» с указанием причины. Интересен, но не сейчас — «Вернуться потом».
Лид не тронут 14 дней — система сама переведёт его в «Забыт»; вручную эту стадию не ставят.
Лид прошёл проверку — «Качественный лид», и на его основе создаётся Сделка.
На стадии «Не обработан» лид не должен висеть дольше 1 рабочего дня: если он не обработан, руководителю нужно отправить уведомление о бездействии. Так клиент не остывает в ожидании ответа.
Путь сделки (упрощённо)
1
Готовим ТКППодбор товара по каталогу, запрос цен/сроков у поставщика, формирование предложения
2
Защищаем ТКПСогласование условий с клиентом, доработка предложения. Клиент не ответил за 24 часа — не жди молча, напомни о себе сам
3
Заключаем договорПри переходе на эту стадию шаблон договора формируется автоматически. Если клиент просит правки, запусти согласование через бизнес-процесс: его проходят юрист, коммерческий и финансовый директор
4
Заказ в 1СЗдесь сделка «переходит» в 1С (программу учёта товара и денег) — см. Урок 2.2. Между этими стадиями в регламенте есть ещё стадии закупки и производства: здесь они пропущены
5
Оплачена и отгруженаФинальная стадия успеха — или «Сделка провалена», если не срослось. Если оплата по договору идёт после отгрузки (постоплата), сделка попадает на стадию «Контролируем ДЗ» (ДЗ — дебиторская задолженность, то есть деньги, которые клиент ещё должен нам): проверь, что оплата пришла в срок
Если нужного товара нет в 1С — не тупик: пишешь запрос в чат с департаментом снабжения, чтобы завели номенклатуру (позицию товара в справочнике 1С), указав полное наименование и импортный товар или нет.
Если клиент пришёл через тендер. Тендерная работа ведётся не в самой сделке, а через отдельный связанный процесс «Тендер»: тендерный специалист следит за процедурой и сроками, а твоя сделка продолжает отражать коммерческую часть работы с клиентом. Тендер выигран — сделка идёт по обычному пути дальше; не выигран — сделка закрывается как проваленная, причина проигрыша фиксируется.
Если у клиента уже есть действующий договор. При создании новой сделки с компанией, у которой договор заканчивается меньше чем через 14 дней, система сама пришлёт уведомление об этом — чтобы договор не закончился раньше, чем закроется сделка.
Елисей, стажёр
Мне вчера с сайта упал лид, я думал сегодня после обеда позвоню, не срочно вроде.
Мирон, наставник
Лови правило: не обработал лид за рабочий день — руководителю нужно отправить уведомление о бездействии. Дело не в скорости ради скорости, а в том, что клиент за это время звонит ещё трём поставщикам.
Елисей берёт трубку и звонит клиенту.
Проверь себя
Лид «висит» на стадии «Не обработан» уже второй рабочий день. Что по правилам нужно сделать?
Выбери верный вариант.
Итог
Отличаешь лид от сделки и называешь стадии, на которых лид закрывается как неуспешный.
Связываешься с клиентом по лиду в течение 48 часов и не оставляешь лид необработанным дольше рабочего дня.
Ведёшь сделку от ТКП до заказа в 1С (Урок 2.2) и закрытия, а если клиент не ответил за 24 часа, напоминаешь о себе сам.
После отгрузки с постоплатой проверяешь, что оплата пришла в срок, а тендерные сделки ведёшь через отдельный процесс «Тендер».