← Ко всему блоку

Работа с возражениями

Блок 4 · Урок 4.5 · Основы продаж и коммуникация

Зачем это нужно

После урока на возражение клиента ты отвечаешь по пяти шагам и для шести частых возражений о выборе поставщика находишь причину, готовую фразу, уточняющий вопрос и следующий шаг.

Клиент возражает не потому, что вредный: ему не хватает информации или уверенности. Твоя задача — понять, чего именно.

Примеры взяты из уплотнений, но порядок один для любой группы товаров. КП — это коммерческое предложение.

Не доверяет: обжёгся с другими поставщиками Не понимает разницы Боится ошибиться перед начальством Экономит бюджет Возражение — не отказ, а запрос на дополнительную информацию

Четыре причины, по которым клиент возражает. Любая из них — повод дать ему больше информации, а не спорить.

Пять шагов — для любого возражения

1
Выслушать, не перебиваяДать договорить; коротко подтверждать голосом: «понял», «угу»
2
Присоединиться, не споритьПоказать, что услышал: «Понимаю вас», «Вы правы, что спрашиваете»
3
Проверить: возражение истинное или ложноеУточняющий вопрос: «С чем именно это связано?» Истинное возражение подтверждается фактами, ложное — уклоняется
4
Аргументировать по выгодеФакт или расчёт именно для этого клиента, а не общая фраза
5
Мягко проверить, снято ли возражение«Это снимает вопрос?» — без давления и без попытки сразу закрыть на оплату

Не спорь с клиентом. Фраза «вы не правы» переводит его в оборонительную позицию. Говори «да, и…» или «понимаю, давайте посмотрим…».

Шесть частых возражений о выборе поставщика

Нажми на возражение, чтобы увидеть разбор: почему клиент так говорит, как присоединиться, что уточнить, какие аргументы использовать и как перейти к следующему шагу.

Возражения «Дорого», «У нас уже есть поставщик», «Подумаю» и «Пришлите КП» разобраны в других курсах: «Техника телефонных продаж» (урок 1.8), модуль «Возражения» Бакалавриата и урок 3.3 этого курса. Здесь их не повторяем.

1. «Дайте самое дешёвое / нужен аналог за полцены»
ПочемуКлиент не понимает разницы между оригиналом, качественным аналогом и дешёвой подделкой. Либо реально режет бюджет. Присоединиться«Понимаю, бюджет не резиновый. Давайте посмотрим, что можно сделать». Уточнить«Для какого узла и в каких условиях нужна деталь — масло, химия, температура?» Аргументы
  • «Могу предложить вариант дешевле, но ресурс у него будет ниже и менять придётся чаще. Давайте сравним полную стоимость, а не цену одной штуки».
  • «Мы не продаём то, что сломается через месяц — нам важна репутация. Давайте подберём оптимальный вариант по цене и качеству».
  • «Есть бюджетные варианты, если условия работы позволяют. Об ограничениях скажу сразу».
Следующий шаг«Давайте я покажу два варианта: оптимальный и бюджетный. А вы решите».
2. «Куплю в Китае напрямую — зачем мне вы?»
ПочемуЗнает, что есть прямой импорт, и думает, что это дешевле. Не учитывает риски и скрытые затраты. Присоединиться«Да, многие пробуют работать напрямую — это обычный вариант». Уточнить«Что для вас важнее в этой закупке: цена, срок или уверенность, что деталь подойдёт?» Аргументы
  • «Срок при прямом заказе зависит от доставки и таможни. Нашу позицию я проверю по складу и производству и назову срок под вашу закупку».
  • «Вы готовы заниматься таможней, НДС и декларациями? У нас эти вопросы остаются на нашей стороне».
  • «Вы готовы рисковать качеством: привезти партию, которую нельзя проверить заранее? Мы подбираем позицию по вашему чертежу и сверяем с вами перед заказом».
  • «Детали узла вам будет проще обсудить на русском языке с нашим специалистом».
Следующий шаг«Давайте отправлю КП, сравните по полной стоимости — с доставкой, пошлиной и риском брака».
3. «Не уверен, что подойдёт / дайте протестировать»
ПочемуБоится ошибиться с выбором. Не уверен в совместимости или характеристиках. Присоединиться«Правильно, лучше проверить, чем потом переделывать». Уточнить«Что именно вас смущает: размер, материал или условия работы?» Аргументы
  • «Пришлите фото, эскиз старого узла или чертёж канавки (проточки под кольцо). Сверю с каталогом и назову точный типоразмер — размер и профиль уплотнения».
  • «Перед заказом пришлю вам подобранную позицию с параметрами, вы сверите её со своим узлом».
Следующий шаг«Давайте я направлю опросный лист — анкету с параметрами узла. Заполните его или пришлите фото старой детали, я подберу размер и перед заказом сверю с вами».
4. «У вас нет нужного размера / под заказ — долго»
ПочемуКлиенту нужно «вчера». Он не готов ждать. Присоединиться«Понимаю, время поджимает. Давайте посмотрим, что можно ускорить». Уточнить«Насколько срочно нужна деталь и подойдёт ли близкий размер?» Аргументы
  • «Уточните точные размеры — возможно, есть аналог из востребованной серии, который уже на складе».
  • «По нестандартным размерам можем изготовить на своём производстве точёных уплотнений в Твери. Срок назову после проверки вашего чертежа».
  • «Можем отгрузить частично: то, что есть на складе — сразу, остальное дозаказом».
Следующий шаг«Давайте сверим размеры по вашему чертежу — возможно, я найду готовый аналог на складе».
5. «У вас маленькая компания / нет имени»
ПочемуКлиент привык работать с крупными поставщиками, нас не знает, поэтому осторожничает. Присоединиться«Понимаю, известное имя — это уверенность. Позвольте показать, чем мы можем быть полезны». Уточнить«Что для вас в поставщике главное: надёжность, срок, цена?» Аргументы
  • «Мы работаем с теми же европейскими заводами и называем срок под вашу позицию после проверки склада и производства».
  • «В Твери у нас своё производство точёных уплотнений, поэтому под нестандартный размер можем сделать быстро. Срок назову по вашему чертежу».
  • «Нас выбирают те, кто ценит скорость и гибкость: мы быстро отвечаем на запрос и подбираем под ваш узел».
Следующий шаг«Давайте начнём с небольшого заказа. Вы проверите наше качество и сроки на деле».
6. «Мне нужен оригинал, а не аналог»
ПочемуКлиент верит, что «оригинал всегда лучше». Боится, что аналог не подойдёт. Присоединиться«Я вас понимаю. Оригинал — это уверенность. Но давайте разберёмся». Уточнить«Что для вас важно в оригинале: марка, документы или совместимость с узлом?» Аргументы
  • «Некоторые аналоги делают на тех же производствах, что и оригинал, но без документов это нельзя проверить. К нашим позициям мы прикладываем паспорт качества и сертификат материала».
  • «Давайте сравним параметры: материал, размеры, допуски. Если аналог подходит по ним, результат будет тот же».
  • «Если условия работы требуют особого материала, подберём тот, что выдержит вашу среду — масло, химию или температуру».
Следующий шаг«Давайте пришлю сравнительную таблицу характеристик и копии документов на материал — сами увидите, на чём основана цена».
Проверь себя
Клиент: «Мне проще купить напрямую в Китае». Какой первый ответ верный?

Если не знаешь, что ответить, — не выдумывай. Скажи: «Хороший вопрос, дайте уточню у технолога / проверю по каталогу / подготовлю расчёт и перезвоню». Это лучше, чем ответить невпопад и потерять доверие.

Итог

После урока ты на любое возражение клиента делаешь пять шагов: выслушал, присоединился, проверил причину, привёл довод по выгоде и мягко проверил, снято ли возражение.