Наша CRM за два года честно показывает, кто приносит деньги, а кто — работу. Разберёмся на этих цифрах, почему «обзвонить всех» — худший план, куда на самом деле уходит день менеджера и что такое отбор клиента до звонка. Всё остальное в курсе стоит на этом уроке.
Елисей · стажёр
Маркетинг прислал базу — двести сорок компаний по пищёвке. Начну с первой строчки, к вечеру половину обзвоню.
Мирон · РОП
Стоп. Открой нашу CRM за два года: шестеро из десяти покупателей купили один раз, а половина за всё время набрала меньше чем на сто тысяч. Как думаешь, сколько из твоих двухсот сорока — такие же?
Елисей · стажёр
Не знаю. Наверное, много.
Мирон · РОП
Большинство. И день ты потратишь на них, а не на те двадцать, которые купят. Сначала разберёмся, кто есть кто, — потом трубка.
Исходящие звонки: 5 сделок за два года
Успешные сделки ЛИНАРМ · данные CRM за 2 года
5
сделок начались с нашего исходящего звонка
из 1 892 успешных сделок — примерно 0,3 %
Что записано в поле «Источник сделки»
Источник не указан84245 %Электронная почта81943 %Сайт714 %Входящий звонок332 %Исходящий звонок50,3 %
Доли округлены от 1 892 сделок. В CRM есть и другие, более редкие значения источника.
Это отправная точка, а не упрёк менеджерам. Большинство сделок с указанным источником связано с входящими обращениями. Чтобы находить клиентов, которые сами пока не обратились, нужно самим выбирать, кому звонить. Первый вопрос курса — как выбрать.
78 %выручки принесли 20 % покупателейТе, у кого сумма заказов за два года была наибольшей
62 %клиентов купили один разИ больше не возвращались. Вместе — меньше четверти выручки
6 %выручки принесли 54 % покупателейУ каждого сумма заказов за два года — меньше 100 тысяч рублей
Сколько выручки дают покупатели с разными суммами заказов
Сравним всех покупателей за два года по общей сумме их заказов: от тех, кто потратил больше всего, до тех, кто потратил меньше. Слева — доля покупателей в каждой группе, справа — какую долю общей выручки они принесли. Нажми на строку, чтобы увидеть пояснение.
Нажми на группу — ниже появится, что она значит для твоего дня
Сравнение показывает, как распределилась выручка в нашей базе. Это не оценка качества компаний и не повод отказывать небольшому покупателю.
Обрати внимание на последнюю строку. Более половины покупателей принесли 6 % выручки за эти два года. Это не значит, что им нужно отказывать: входящие запросы обслуживаем как обычно. Но планируя исходящие звонки, сначала стоит проверить компании, которые похожи на тех, кто покупал чаще и на большие суммы.
Куда уходит день
Два запроса в один день. Работы по ним — поровну, денег — нет.
Нажми на запрос — что за ним стоит
Входящий запрос отрабатываем в любом случае — и манжету тоже. Но время на исходящие звонки ограничено, и распоряжаешься им ты сам. Вопрос курса не «кому отказать», а «кому позвонить первым».
Звонишь всем подряд
Двести сорок номеров — сверху вниз, как прислали
Большинство ответов — «нам не надо», настроение к обеду на нуле
Двадцать компаний, которые купили бы, стоят в конце списка и до них не доходишь
В CRM после дня — «звонил, не заинтересованы», ни одного факта о клиенте
Сначала отбираешь
Десять минут на компанию за экраном — и из двухсот сорока остаётся двадцать
Звонишь тем, у кого есть наше оборудование и есть повод сейчас
Отказов меньше — не потому что ты стал убедительнее, а потому что звонишь тем, кому это нужно
В CRM — карточка, по которой можно позвонить снова через месяц
Слово, которое будет звучать весь курс, — . Это не «оценить клиента вообще», а ответить на один вопрос: стоит ли ему звонить именно сейчас — да, потом или нет. Остальные шесть уроков — про то, как отвечать на этот вопрос быстро и без ошибок.
Тренажёр: кому звонить первым
Четыре ситуации из обычного дня менеджера. Реши, куда идёт час, опираясь на цифры урока.
Что забрать с собой
Пять из двух тысячСтолько сделок начались с нашего звонка. Исходящей работы почти нет — с этого и начинаем
20 % → 78 %Пятая часть клиентов делает четыре пятых денег. Их и надо уметь узнавать заранее
54 % → 6 %Больше половины покупателей дают шесть процентов выручки. Работы с ними столько же, денег — в разы меньше
Час стоит одинаковоПодбор для сделки на восемь тысяч и на четыреста — один и тот же час. Очередь — по тому, что он принесёт
Не «звонить больше»А «звонить тем». Двадцать отобранных лучше двухсот сорока подряд
Знаешь по данным ЛИНАРМ за два года: 20 % покупателей с наибольшей суммой заказов принесли 78 % выручки
Не начинаешь обзвон с первой строчки присланного списка
Учитываешь сумму и частоту прошлых покупок, когда выбираешь, кому позвонить первым