Урок 1.6 · Раздел «Теория» · около 3 минут чтения и игра
Фома Кузьмич · клиент
Ну, я слушаю, что у вас?
Елисей · стажёр
Хочу сразу предложить наши условия — у нас отличные цены и качество, уверен, вам понравится...
Минута пошла — а ценной для клиента информации всё нет.
Зачем это нужно
Без плана звонок съезжает в одну из двух крайностей: либо ты сразу читаешь питч и ничего не узнаёшь о клиенте, либо распыляешься на вопросы, которые ни на что не влияют.
Пять категорий вопросов ниже — минимум, по которому ты решаешь, продолжать ли работу с контактом и что говорить дальше.
Порядок звонка
Четыре шага звонка до презентации; пять категорий вопросов — это четвёртый шаг
Пять категорий вопросов
Ситуация и потенциал
Понять, что клиент вообще заказывает и в каком объёме — стоит ли продолжать разговор или это не твой профиль.
«Какое оборудование у вас в парке?» «Как часто возникает потребность в замене комплектующих такого типа?»
Сроки
Если клиенту нужно срочно — это приоритетный контакт, с ним работаешь в первую очередь. Если «на будущее» — задача другая: не давить с коммерческим предложением (КП), а закрепиться и договориться о следующем шаге.
«В какой срок вам нужна замена?» «Когда планируете плановое техобслуживание?»
Схема принятия решения
Без этого легко потратить время на презентацию человеку, который ничего не решает. Прямой вопрос «вы принимаете решение?» часто вызывает раздражение или неправду — работает мягче через слово «согласовывать».
«Вам нужно будет с кем-то согласовывать итоговые условия, или решение за вами?»
Конкурентные предложения
Дает понять, с кем тебя будут сравнивать — не для того, чтобы ругать конкурентов, а чтобы понимать, на что делать акцент.
«С кем сейчас сотрудничаете по этой позиции?»
Критерии выбора
Клиент почти всегда сначала называет цену — это не единственный критерий, просто самый простой для формулировки. Стоит уточнить, что ещё важно, иначе разговор целиком сведётся к торгу.
«Цена — понятно, а что ещё для вас важно при выборе поставщика: сроки, наличие на складе, документы?»
Если клиент говорит «у нас всё устраивает с текущим поставщиком», не спрашивай «что вас не устраивает». Это ставит его в неловкое положение, и он повторит «всё устраивает».
Спроси мягче: «Что бы вы всё-таки хотели улучшить в работе с ним?» Так ты узнаешь слабое место, а собеседнику не нужно оправдываться.
Практика: собери информацию сам
Ниже — звонок снабженцу завода. У тебя три момента, где нужно выбрать реплику. Варианты неочевидные — читай внимательно, не только по первому впечатлению.
Ситуация: ты дозвонился до Анны, снабженца завода «Метизпром» (машиностроение). Представился, обозначил повод звонка.
После этого урока ты
Проходишь четыре шага звонка до презентации и не пропускаешь ни один
Задаёшь пять категорий вопросов, а не только про цену
Объясняешь, зачем задаёшь каждый из пяти вопросов, и не задаёшь его «для галочки»