Урок 4 · Отработка возражений · 20 минут
Клиент, который хотел купить и не решился, — самая частая потеря в продажах. «Подумаю» лечится не давлением, а снятием риска.
А тот же разговор, но без ошибки:
Те самые 40–60 % «никакого решения» из урока 2 — вот откуда они берутся. Больше половины этих клиентов хотели купить, но не решились. Не «нет», а «не смог сказать да».
Отсюда главное правило урока: «подумаю» — это не «нет» и не просьба о времени. Это страх, и лечится он не давлением, а снятием риска. Но сначала надо понять, какой именно страх. Нажми на причину.
Нажми на причину — как звучит, что делать и какими словами
Порядок ходов один для всех трёх «подумаю», меняется только акцент: боится выбрать не то — упор на совет и снятие риска; боится упустить лучшее — на рамку; не хватает данных — на ответ и дату. Нажми на ход — что делаешь и какими словами.
«Не сейчас», «после праздников», «на следующий квартал», «когда сломается» — это может быть срок, а может быть отказ в упаковке. По словам не отличить. Отличает вопрос «что должно случиться?» — и три ответа на него ведут в три разные стороны.
Нажми на ветку — как звучит и что делать дальше
Любое «подумаю» и любое «не сейчас» заканчивается одинаково — следующим шагом с датой. Четыре правила, без которых дата не работает.
Сама фраза для закрытия разговора — в ходе 5 схемы выше: что сделаешь до звонка, дата и выбор из двух.
У каждой реплики — готовый ответ; под ним либо строка «почему работает», либо ссылка на схему урока, где этот ход уже разобран. Раскрывай нужную прямо во время звонка.
Конечно, подумайте. Помогу думать: что именно взвешиваете — подбор, срок или сумму?
Это ход 1 — «Понять, что именно взвешивает»: пока не знаешь, какое из трёх «подумаю» перед тобой, любой ответ наугад. Разбор — в схеме выше.
Если в ответ: «Да всё вместе, надо просто переварить». — Понял. Тогда сделаю так, чтобы переваривать было проще: одна страница — что, за сколько, когда и что в коробке. Пришлю сегодня, а в четверг наберу узнать, что осталось непонятным. Четверг или пятница?
Правильно, три — это норма. Чтобы сравнение было честным, пришлю в том формате, который удобно класть рядом: позиция, цена, срок, документы в коробке. И один совет: сравнивайте по трём пунктам, а не по одному — у дешёвого в двух из трёх обычно пусто.
Почему работает: ты принял правило и дал критерии сравнения. Тот, кто задал критерии, обычно и выигрывает по ним.
Понял, сейчас не время. Когда время — после инвентаризации, с пятнадцатого? Тогда к пятнадцатому у вас будет расчёт и образец на узле — чтобы в сезон не начинать с нуля. Ставлю пятнадцатое, утром?
Разбор — выше, в схеме «„Не сейчас“: срок или отказ», ветка «Есть событие».
Договорились. Только когда сломается — ждать две недели изготовления будет некогда. Давайте проверю ваш типоразмер по складу сейчас: если складской — 48 часов, если нет — стоит взять одну штуку про запас, пока не горит.
Разбор — выше, в ветке «„Пока не сломалось“ — это инерция»: ты убираешь единственную проблему этого плана, время, а штука про запас — его решение, не твоё обещание.
Пришлю сегодня. Чтобы в КП было то, что нужно вам, а не всё подряд: какие три вещи в нём должны быть обязательно — цена, срок, документы, что-то ещё? И когда обсудим — во вторник или в среду?
Почему работает: КП без даты обсуждения — письмо в корзину. Вопрос «что должно быть обязательно» ещё и покажет, по чему будут сравнивать.
Хорошо. Двенадцатого, во вторник, в первой половине дня — подходит? К этому дню пришлю то, что мы обсуждали, чтобы не начинать заново.
Почему работает: «после праздников» без даты — это «никогда». Дата и обещание сделать что-то к ней превращают отсрочку в следующий шаг.
Правильно. Чтобы не тратить на это месяц: по этой позиции сравнивают обычно с двумя брендами, разница — срок и документы. Пришлю таблицу по трём пунктам — сравните за десять минут. Если у кого-то всё это есть дешевле — берите, скажу честно.
Это ход 3 «Ограничить перебор» из схемы «Пять ходов на „подумаю“» выше. «Если дешевле — берите» снимает подозрение, что ты боишься сравнения.
Понял. Один вопрос про «пока»: что должно случиться, чтобы «пока» закончилось — течь, остановка, следующее ТО? Хочу, чтобы к этому моменту у вас была позиция на складе, а не две недели ожидания.
Почему работает: «обойдёмся» — это «до первой поломки». Ты назвал этот момент вслух и предложил подготовиться к нему без затрат.
Хорошо, следующий квартал. Чтобы он не превратился в следующий год: ставлю первое число в календарь, к нему — расчёт и образец. А если встанет раньше — позиция на складе, 48 часов. Так пойдёт?
Почему работает: ты принял отсрочку и обозначил её границу. Позиция на складе на случай «раньше» — страховка, которая ничего не стоит клиенту.
Четыре реплики про «подумаю» и «не сейчас». В каждой выбери ход, который не давит и не отпускает.