← Ко всему курсу · Библиотека скриптов

Возражения: алгоритм отработки

Урок 1.8 · Раздел «Теория» · около 2 минут чтения и игра

Фома Кузьмич · клиент
Дороговато у вас...
Елисей · стажёр
...
Фома говорит с паузой, неуверенно — а Елисей уже тянется скинуть цену. Как поступить, показывают пять шагов ниже.
Зачем это нужно

После урока ты, услышав «дорого» или «надо подумать», не споришь и не сбрасываешь цену: выслушиваешь, уточняешь, настоящее ли это возражение, и только потом отвечаешь выгодой.

Пять шагов при любом возражении

1
Выслушать, не перебивая
Дать договорить, коротко подтвердить: «понял», «угу»
2
Присоединиться, не спорить
«Понимаю вашу позицию» — спор или обесценивание возражения почти всегда только укрепляет отказ
3
Проверить: возражение истинное или ложное
Уточняющий вопрос вроде «правда, только это останавливает?» — истинное возражение подтверждается фактами, ложное — уклоняется или соглашается формально, лишь бы закончить разговор
4
Аргументировать по выгоде
Используешь то, что узнал в разведке (Урок 1.6) — не общую фразу, а выгоду именно для этого клиента
5
Мягко проверить, снято ли возражение
«Это снимает вопрос?» — без давления и без попытки сразу закрыть на оплату
Ложное возражение
✕ Пауза, потом тихое неуверенное согласие
✕ Спешит закончить разговор, лишь бы не продолжать
✕ Уходит от уточняющего вопроса
 Истинное возражение
✓ Называет конкретные цифры
✓ Называет сроки или процесс принятия решения
✓ Готов подтвердить фактами

Признаки с картинки понадобятся в практике ниже

Все пять шагов на одном возражении

Клиент: «Дороговато у вас...»

  1. Выслушал: «Понял.»
  2. Присоединился: «Понимаю, цена — важный вопрос.»
  3. Проверил: «Дорого по сравнению с чем? И это единственное, что останавливает?»
  4. Ответил выгодой: «Вы говорили, что внеплановые остановки обходятся вам дороже. Звено служит дольше — значит, останавливать линию придётся реже.»
  5. Проверил, снято ли: «Это снимает вопрос?»

Как это выглядит на конкретных возражениях

Клиент
Дорого у вас.
Серафима · опытный менеджер
Дорого по сравнению с чем? Давайте разложим: сколько сейчас уходит на внеплановые остановки — и что даёт разница в цене.
Цену не сбрасывают сразу — сброшенная сходу цена читается как «значит, была накручена».
Клиент
Сейчас нет бюджета на это.
Серафима · опытный менеджер
Понимаю. Тогда пришлю короткий расчёт без обязательств — вы заложите сумму в план, а к цифрам вернёмся, когда бюджет появится. Когда вам удобно созвониться?
Часто за этим прячется «не вижу ценности» — расчёт без обязательств держит контакт живым.
Клиент
Мне нужно подумать.
Серафима · опытный менеджер
Конечно. Что именно хотите обдумать — цену, сроки или технические параметры?
«Хорошо, звоните» отпускает разговор — уточняющий вопрос вскрывает реальное сомнение.
Клиент
У нас уже есть поставщик.
Серафима · опытный менеджер
Это нормально. Что вас устраивает в работе с ним, а что нет?
Критика чужого поставщика читается как неуверенность в своём предложении.

Практика: истинное возражение или ложное

Шесть коротких разговоров. По тому, как клиент отвечает на уточнение, определи: это честная причина или способ вежливо закончить разговор.

После этого урока ты