Урок 2.1 · Раздел «Разбор кейсов» · около 7 минут чтения и игра
Три настоящих звонка менеджеров компании — с аудио и расшифровкой, без монтажа. В каждом есть удачные моменты и явные провалы.
Задача урока — не найти «плохого» менеджера, а научиться слышать в реальном разговоре то же, что мы разбирали по частям: зацепку, работу с возражением, закрытие.
Слова «тёплый» и «холодный» нужны уже здесь: холодный звонок — человеку, который с компанией ещё не общался, тёплый — тому, кто уже общался или заказывал. Подробнее — в уроке 2.3.
После урока ты слышишь в чужом звонке сильные и слабые места и умеешь закрыть звонок по-другому — с датой и своим действием.
Клиент сам звонит менеджеру Никите — уточнить наличие и сроки по позиции, которую уже обсуждали ранее.
Добрый день. Компания «ЛИНАРМ», Никита, слушаю вас.
Добрый день, мы с вами связывались с компанией HFMG по поводу резиновых уплотнений.
Да, помню — большое уплотнение, да?
Да, да. Скажите, оно у вас в наличии есть, да? Или как?
Нет, в наличии нет, эта позиция будет под заказ — 10-14 недель, это максимум, 92 дня. Позиция большая, редкая, поэтому такой срок.
Ну, я понял. Ладно, мы подумаем.
Андрей, подскажите, может, какие-то остатки колец тоже нужны для вашего производства? У нас распродажа по себестоимости — правда, именно вашего размера нет, но есть другие.
Вы лучше с Андреем переговорите по другим кольцам, меня интересует только вот это.
Хорошо. По срокам решать вам, а так мы сможем сделать. Сегодня ещё раз попробую у другого партнёра запросить сроки — если получится быстрее, сообщу.
Хорошо, тогда подумаем, я перезвоню.
Хорошо, будем ждать.
Менеджер звонит бывшему клиенту компании — раньше тот работал с «ЛИНАРМ» ещё под её прежним названием «Хенлих» — предложить остатки колец по хорошей цене.
Добрый день, Андрей, слышно? Компания «ЛИНАРМ» — ранее вы работали с нами как с «Хенлих», по направлению «Кольца». Хотели возобновить сотрудничество. Сейчас у нас распродажа колец со склада по себестоимости — мы выкупили остатки от «Хенлих», видим, что у вас были заказы именно на те позиции, которые сейчас есть в наличии.
Я понял. Можете написать мне — посмотрю, что нас интересует, закажу.
Да, скину позицию, которая ранее была у вас в заказе. А когда я могу связаться, получить обратную связь — подходит вам что-то или нет?
Давайте начнём со следующей недели, у нас сейчас заводы, я всё время на почте.
Хорошо, тогда всю информацию направлю вам на почту, ожидайте. Спасибо за уделённое время.
Менеджер звонит клиенту по ранее отправленному коммерческому предложению на кольца НБР — но не проверил заранее, актуален ли этот контакт для конкретной позиции.
Добрый день, компания «ЛИНАРМ». Ранее вы запрашивали у нас кольца НБР — направил вам коммерческое предложение на почту.
А, вы раньше «Хенлих» назывались? Поняла. Какие вопросы у вас?
Ознакомились ли с коммерческим предложением?
Там какая-то заявка была? У меня кольцами занимается Татьяна.
Да, была заявка на кольца НБР, небольшая сумма, я направил КП.
Я что-то видела, но пока не могу сказать — если это госзаказ, тогда этим занимается Яна.
Там был госзаказ?
Нет, не гос.
Хорошо, тогда ждите заявок. А по поводу КП, которое я направил?
Пока не могу сказать, я отъехала на обед, не у компьютера.
Хорошо — Татьяна правильный контакт? Перенаправьте на неё, пожалуйста, или продублируйте мне письмо.
Продублирую, ознакомьтесь и пришлите тогда человека, который вёл эту позицию.
Хорошо, буду ждать.
Синие — сильные места, серые — слабые. Оранжевая рамка — закрытие: во всех трёх звонках у него нет даты
Три концовки из разобранных звонков и один вопрос про подготовку. Выбери, как лучше поступить.
Разные ситуации — но каждый звонок заканчивается одинаково расплывчато: «я перезвоню», «ожидайте», «буду ждать». Ни разу нет конкретной даты и того, кто именно инициирует следующий контакт.
Если после этого урока тренировать одну вещь — тренируй фиксацию следующего шага с датой, из Урока 1.7.
Выбери один звонок из трёх и сформулируй одним предложением, как именно ты закрыл бы его иначе — с конкретной датой и следующим шагом. Проговори вслух или запиши для себя, прежде чем переходить к следующему уроку.