Тёплый звонок: когда он нужен и чем отличается от холодного
Урок 2.3 · Раздел «Разбор кейсов» · около 3 минут чтения и игра
Зачем это нужно
Холодный звонок наполняет воронку новыми контактами. Тёплый подталкивает к решению того, кто уже знает о тебе, но ещё не купил или давно не заказывал.
Путать их — терять контроль над разговором: звучать слишком формально с тем, кто тебя уже знает, или слишком фамильярно с незнакомцем.
Почему это не мелочь
Разница не только в тоне, но и в результате: по прогретому контакту разговор обычно доходит до встречи чаще, чем по холодному.
Поэтому с холодным звонком важно не спугнуть зацепкой с нуля, а с тёплым — не потерять готового клиента шаблонной подачей. Цифры по нашему отделу — в Разделе 3.
Когда звонок на самом деле тёплый
Тёплый звонок — это не про настроение клиента, а про конкретный повод. Вот шесть типичных:
Оставил заявку или вопрос
Написал в чат на сайте, оставил заявку, задал вопрос в мессенджере — но до решения не дошёл
«Спящий» клиент
Раньше уже заказывал, но давно не обращался — стоит узнать, актуальна ли повторная поставка
Раньше была нерешённая проблема
Не подошёл срок, не было бюджета — условия могли измениться, стоит вернуться
Меняются условия
Скоро вырастет цена или закончится акция — постоянного клиента стоит предупредить заранее
Появилось релевантное предложение
Новая позиция или замена тому, что клиент уже покупал раньше
Подошёл срок планового техобслуживания
Клиент давно ничего не заказывал, а по сроку эксплуатации детали, скорее всего, пора её менять
Что проверить перед звонком
- Откуда пришёл контакт (сайт, заявка, звонок) — это подскажет, с чего начать разговор
- Если это уже клиент — подними историю заказов и прошлые звонки: что покупал, какие были возражения и закрыты ли они
- Не начинай с нуля то, что уже обсуждалось — прямая отсылка к прошлому контакту сразу показывает, что ты помнишь разговор, а не звонишь по списку
Пять частых ошибок в тёплых звонках
Читаешь скрипт слово в слово
Если разговор пошёл не по плану, не можешь от него отступить — а тёплый разговор почти всегда идёт не по плану
Говоришь монотонно
Без интонации тёплый звонок легко звучит так же безлично, как холодный обзвон по базе
Плохо знаешь продукт
На тёплый звонок клиент чаще задаёт конкретные вопросы, чем на холодный, — он уже в теме
Говоришь больше, чем слушаешь
Раз клиент уже «свой», разговор легко превращается в монолог — а нужно наоборот, слушать внимательнее
Боишься попросить о решении
Когда клиент уже готов, тянешь разговор дальше вместо того, чтобы прямо предложить оформить
Скачать скрипт (PDF)
Что конкретно меняется в звонке
Практика: холодный или тёплый
Шесть фраз начала разговора. Определи, к какому типу звонка они относятся.
После этого урока ты
- Узнаёшь конкретные поводы для тёплого звонка, а не полагаешься на ощущение
- Перед тёплым звонком проверяешь, откуда пришёл контакт и что с ним уже обсуждали
- Избегаешь пяти типичных ошибок, которые обычно портят тёплый звонок